Altijd bereikbaar voor je klanten

Zes of zeven dagen per week bereikbaar: steeds meer webshops maken het mogelijk. Het vraagt veel van een klein team om van ‘s ochtends vroeg tot ‘s avonds laat service te verlenen. Deze les laat zien welke mogelijkheden er zijn voor grote en kleine webshops om optimaal bereikbaar te worden.

Zes dagen per week bereikbaar, van 8:00 tot 22:00 uur? Dat is 84 uur per week. Uren binnen welke je er wilt zijn voor je klanten, ook al heb je geen idee op welke momenten ze contact zullen zoeken. Zelfs met twee full-time medewerkers, kom je tijd te kort om bereikbaar te zijn op de momenten dat de klant je nodig heeft.

Zelfs met twee full-time medewerkers, kom je tijd te kort om bereikbaar te zijn op de momenten dat de klant je nodig heeft.

De focus van online shoppers ligt steeds minder vaak op de laagste prijs en steeds vaker op service.

Zodra je investeert in bereikbaarheid, investeer je in nieuwe en bestaande klanten. Je zorgt ervoor dat je aanwezig bent, alvorens je een klant verliest.

Altijd optimaal bereikbaar: ook als jij geniet van vakantie, wil je dat klanten bij je terecht kunnen.

Een externe servicedesk is een veelgebruikte en professionele oplossing. Deze klantcontactorganisaties bieden vaak mogelijkheden om te werken met ‘shared agents‘: kostentechnisch gezien een interessante oplossing omdat je betaalt per gesprek.

Je bent fulltime bereikbaar en investeert enkel in de momenten dat klanten contact met je zoeken. Tijdens piekmomenten of wanneer je de telefoon niet opneemt, kan een klant toch bij je terecht.

Je hebt de keuze uit klantcontact op verschillende niveau’s:

  • receptie
  • klantenservice
  • technische ondersteuning

Receptie

Een receptie op afstand staat je klanten te woord, zal boodschappen noteren en mensen doorverwijzen of doorverbinden.

Klantenservice

De klantenservice is erop ingesteld om klanten direct verder te helpen met vragen, opmerkingen en/of klachten.

Technische ondersteuning

Een technische helpdesk staat je klanten te woord wanneer er bijvoorbeeld sprake is van een computerstoring, zodra iemand vragen heeft over de werking van een product en geeft advies bij de aanschaf van producten.

Is het beter om je eigen service te beheren?

Natuurlijk heeft iedere ondernemer het gevoel zelf het best te weten op welke manier de beste service kan worden verleend. Toch kunnen ervaren en getrainde contactmedewerkers iets extra’s bijdragen.

Wij geven enkele tips om uit te besteden en toch het niveau sky high te krijgen

Belscript

Besteed voldoende aandacht aan het opstellen van een belscript; hierin staat o.a. omschreven op welke manier een klant welkom wordt geheten.

Tone of voice

Kies je eigen tone of voice, zodat het voor de klant voelt alsof hij rechtstreeks in contact staat met je organisatie.

Training

Kies een contact center waarbij de medewerkers een training kunnen volgen. Veel partijen bieden de mogelijkheid voor een digitale of klassikale training.

Veelgestelde vragen

Stel een lijst met veelgestelde vragen op. Deel deze met het contact center en/of plaats deze op je website.

Single point of contact

Voorkom lange keuzemenu’s en zorg dat klanten zo min mogelijk worden doorgeschakeld.

Terugluisteren gesprekken

Vraag het contact center waarmee je samen gaat werken om de mogelijkheid om gesprekken terug te kunnen luisteren. Dit kun je gebruiken om je veelgestelde vragen van tijd tot tijd te fine-tunen, het script te verfijnen en zo gaandeweg je service te verbeteren.

Sales desk

Train de contact medewerkers niet alleen op het beantwoorden van vragen. Ervaren medewerkers zijn in staat latente behoeftes te ontdekken en kunnen zo cross- en upselling bevorderen.

Overweeg je klantcontact (deels) uit handen te geven? Bereid je dan voor en bedenk wat voor waardevol is voor jouw organisatie.

Beantwoord voor jezelf de volgende vragen:

Hoe ziet je ideale bereikbaarheid er uit op het gebied van?:

  • telefoon
  • chat
  • e-mail
  • Facebook Messenger (Webcare)
  • Snapchat (Webcare)
  • WhatsApp (Webcare)
  • Twitter (Webcare)

Wanneer wil je bereikbaar zijn:

  • gaat het om een aanvulling op je eigen aanwezigheid?
  • wil je buiten kantooruren service verlenen?
  • wil je tijdens vakanties service verlenen?

Welke service jij je klanten bieden?

  • receptie
  • klantenservice
  • sales
  • technische helpdesk
  • meertalig

Tip

Overweeg je meertaligheid van je klantenservice omdat je steeds meer aankopen van over de grens ziet? Volg dan ook onze les ‘Internationaal zaken doen‘.

Vond je deze les nuttig? Deel hem via:

Je bent nog niet ingelogd

Om deze samenvatting te kunnen bekijken, dien je eerst in te loggen.

Login:

Gebruikersnaam:
Wachtwoord:

Of log in via:

U gebruikt een verouderde versie van Internet Explorer die niet wordt ondersteund door de Webshop Heroes.