Sta je internationale klanten te woord

Uit de statistieken van je website blijkt dat het aantal buitenlandse bezoekers toeneemt. Vervolgens gaat de telefoon: “Hola, me llamo Maria, tengo un problema”. Wat doe je? Je weet wat Maria bedoelt, maar je hebt geen idee op welke manier je kunt reageren. Het wordt iets ingewikkelder als Maria haar probleem toe gaat lichten.

De groei van internationaal klantcontact is voor iedere webshop anders. De ene webshop heeft sinds de oprichting concrete plannen om buitenlandse markten te veroveren, de ander ziet na verloop van tijd internationale kansen door een stijging van het aantal buitenlandse orders of externe trends op het gebied van Europese e-commerce.

Uit onderzoek van de Cross Border (e)Commerce expertgroep van Shopping2020 blijkt dat Nederlandse webshops over 4 jaar meer dan 5 miljard euro omzet behalen in het buitenland. Op dit moment is dat nog 0,6 miljard. De Europese consument wordt internationaler.

Het begint vaak met een met een order uit Vlaanderen, België, al snel gevolgd door orders uit Wallonië, Duitsland, Frankrijk of elders.

Cross-border shoppen neemt toe aan populariteit. Zo zien webshops ook het aantal orders uit de V.S. toenemen. Dit komt voornamelijk door de wetswijziging van afgelopen april. Sinds een aantal maanden hoeft een Amerikaanse consument geen invoerrechten en belastingen meer te betalen voor zendingen tot $800.

Je webshop is voor iedereen toegankelijk, onafhankelijk van de taal die je als onderneming gebruikt. Meertalige content of niet, een buitenlandse consument kan ervoor kiezen je tekst te vertalen met behulp van Google Translate en zo een order plaatsen.

Juist die buitenlandse consumenten hebben vragen over de levertijd, betalings- en verzendmethoden.

Waar moet je rekening mee houden met buitenlandse klanten?
Verschillen in taal kunnen het lastiger maken om een klant goed te helpen. Niet iedereen spreekt daarbij goed Engels. Duitsers en Fransen spreken, zeker in vergelijking met Nederlanders, minder goed Engels. Daarnaast is het cultuurverschil merkbaar in de omgangsvormen.

Rekening houden met culture verschillen is van belang omdat direct klantcontact invloed heeft op het klantvertrouwen, ambassadeurschap en eventuele herhalingsaankopen.
Uit onderzoek blijkt dat 62 procent van de consumenten geen aankopen meer bij een bepaalde organisatie doen wanneer er een gebrek is aan service in hun eigen moedertaal.

Zo houden Duitsers bij zakelijk contact van rechtlijnige communicatie en zijn ze gewend dat enkel het management beslissingen neemt.
Iedere taalcultuur is voorzien van specifieke etiquette. Ervaren native communicatiemedewerkers maken in hun eigen taal gebruik van gezegden en kunnen aan de hand van intonatie en details achterhalen welke wens en vraag een klant heeft. Dat wat in de ene taal doodgewoon is, wordt in een andere taalcultuur als onbeleefd verstaan. Onderzoek wijst uit dat 73 procent van de consumenten een sterke voorkeur heeft om een aankoop te doen in een omgeving waarin ze te woord gestaan worden in hun moedertaal. Voor het grootste deel blijkt de servicetaal zelfs belangrijker dan de prijs.

Heb je tussen de 1 en 50 buitenlandse klantcontacten per maand?
Heb je al een rubriek F.A.Q.? Vul deze aan met vragen en antwoorden die je vaak gesteld worden door buitenlandse klanten. Vertaal deze vervolgens naar bijvoorbeeld het Frans, Duits en Engels. Zo heb je een lijst met vragen en antwoorden die je kan inzetten tijdens het klantcontact en kun je de vertaalde F.A.Q. een plek geven op je website.

Heb je meer dan 50 internationale klantcontacten per maand?
Het precieze aantal verschilt per webshop maar vanaf een aantal van 50 internationale klantcontacten per maand is het interessant om te kijken om dit proces te outsourcen.

Medewerkers inhuren of investeren in personeel is mogelijk maar zodra je ruime openingstijden wilt hanteren voor meerdere talen, wordt het lastig. Het is al een uitdaging Nederlands klantcontact van een hoog niveau te faciliteren, laat staan dit in uiteenlopende talen te doen. Omdat het aantal servicetickets per taal vaak verschilt, is het een opgave om kostentechnisch te zorgen voor een werknemer die iedere individuele taal vertegenwoordigt. Daarnaast.. wat doe je als een van hen vraagt om een week vakantie?

Heeft jullie klantenservice ruime openingstijden en wil je ook beschikbaar zijn op zaterdag? Dan ben je al snel 80 uur per week bereikbaar en heb je meerdere werknemers om het klantcontact af te vangen.

Je kunt eens onderzoeken in hoeverre je dit proces kan outsourcen. Een specialistische organisatie heeft als voordeel dat er getrainde communicatieprofessionals werken die andere talen op ‘native’ niveau beheersen. Kostentechnisch kan het interessant zijn omdat er vaak een relatief laag basisbedrag berekend wordt en je vervolgens enkel betaald voor het besteedde klantcontact.

Vond je deze les nuttig? Deel hem via:

Je bent nog niet ingelogd

Om deze samenvatting te kunnen bekijken, dien je eerst in te loggen.

Login:

Gebruikersnaam:
Wachtwoord:

Of log in via:

U gebruikt een verouderde versie van Internet Explorer die niet wordt ondersteund door de Webshop Heroes.